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Das Help-Desk-Ticketing-Modul ist in der Kaseya IT-Systemmanagementplattform verankert

Das Ticketing-Modul bietet folgende Vorteile:

  • Bereitstellung der Helpdesk-Funktionen in Minutenschnelle
  • Einfach einsetzbar, ohne langwierige Schulungen
  • Zugriff von jedem Standort aus und ohne spezielle Server oder Neukonfiguration Ihrer vorhandenen Computerinfrastruktur
  • Beheben Sie Fehler schnell und erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden
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In der IT-Automatisierung liegt der Schlüssel für die Entwicklung vom reaktiv arbeitenden IT-Serviceanbieter hin zu einem proaktiven, ergebnisorientierten Managed Services Provider. Kaseya ermöglicht die Automatisierung von wiederkehrenden IT-Aufgaben, die für die Verwaltung und Instandhaltung von Systemen und Geräten erforderlich sind, auf beispiellose Weise.

Die Art und Weise, wie Störungen gemanagt werden, ist entscheidend dafür, wie IT-Verantwortliche von Kunden und Benutzern gesehen werden: Entweder, sie genießen höchste Anerkennung für ihre Kompetenz oder sie machen sich mit unzureichenden Ergebnissen lächerlich. Viele IT-Verantwortliche begrüßen die Möglichkeit der Nachverfolgung von Vorfällen über ihren gesamten Lebenszyklus, haben diese Funktion aber nicht in ihre Lösung integriert. Bei Kaseya ist das Ticketing Bestandteil der IT-Systemmanagementplattform. Damit ist die Verwaltung von SLAs, die Überwachung der Serverlaufzeit und die Behandlung von Fehlermeldungen zeit- und kostensparend möglich.

Kaseya bietet ein umfangreiches und integriertes Helpdesk- und Ticketing-System, das IT-Verantwortliche leicht macht, die Erwartungen ihrer Benutzer zu erfüllen, indem sie ihrem Support-Team ein Instrument an die Hand geben, mit dem sie Störungen schnell und effizient bearbeiten und beheben können. Benutzer und Support-Mitarbeiter können nun in Echtzeit miteinander kommunizieren, Fehlerdiagnosen stellen und Fehler beheben, ohne dass der Support-Mitarbeiter auch physisch auf den Rechner zugreifen muss.

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Kaseya IT-Systemmanagementplattform

Die Hauptfunktionen der Kaseya IT-Systemmanagementplattform sind: Bereitstellung, Konfiguration, Ausführung, Aktualisierung, Protokollierung, Reporting, Monitoring und Fehlerbehebung. Diese Funktionen sind Teil der Kernaufgaben, die IT-Verantwortliche täglich bearbeiten müssen. Da das Ticketing-Modul auf dieser Platform aufgebaut ist, können Sie:

  • Tickets auf Basis von Alarmen erstellen
  • E-Mails zur Kommunikation mit Endnutzern einsetzen
  • Prioritäten zuweisen
  • Tickets über Eskalationsstufen zuordnen
  • Berichte mit aktuellen Ticketstatistiken erstellen

Agentbasiert

Die agentbasierte Architektur von Kaseya bietet größeren Nutzen als eine domaingebundene Technologie. Domainbasierte und so genannte agentlose Technologien können in einem einzelnen Netzwerk eingesetzt werden, in dem alle Ressourcen direkt im LAN/WAN des Unternehmens sichtbar sind. Kaseya ist einfach anzuwenden und baut eine eigene, vollständig sichere TCP-Verbindung mit dem Server auf, ohne dass Adressenmanagement und die Implementierung von Port-Zuordnungsplänen für jeden Standort erforderlich ist oder unbequeme VPNs für alle Standorte eingerichtet werden müssen.

Ticketing auf Agentbasis bereitet die Grundlage für:

  • Sofortige Ticketerstellung bei Agent-Alarmen
  • Direkter Ticketzugriff für Benutzer vom Agent-Taskleistensymbol aus
  • Detaillierter Nachweis über alle Arbeiten, die ein Ticket ausgelöst hat

decorationÜber das zuverlässige Kaseya Helpdesk können Mitarbeiter alle Probleme zentral einsteuern. Seitdem gibt es weniger Ausfallzeiten und unsere Mitarbeiter können sich auf den Verkauf konzentrieren, anstatt mit ihren Computern herumzuhantieren.

Mayur Kirtani, Leiter der IT-Abteilung
Belltone, Neuengland

Komponenten

IconTickets verwalten

Auf der Seite "Zusammenfassung anzeigen" erscheint eine Liste aller Tickets. Jede Zeile zeigt die gesammelten Daten für ein einzelnes Ticket an. Über die Seite "Erstellen/Anzeigen" können Benutzer neue Tickets erstellen oder vorhandene Tickets ansehen und/oder Notizen und Status bearbeiten. Über die Seite "Löschen/Archivieren" werden alte Tickets oder Tickets einer bestimmten Kategorie bzw. mit einem bestimmten Status gelöscht. Wenn Sie den Punkt erreichen, an dem die Recherche durch die veralterten Tickets behindert wird, nutzen Sie wahrscheinlich gerne die Möglichkeit Tickets zu archivieren.

IconTicketing konfigurieren

Ticketing-Richtlinien

Über "Ticketing" können Sie Benachrichtigungsrichtlinien angeben und dadurch bestimmen, wer bei welchen Ereignissen benachrichtigt werden soll. Verknüpfen Sie die Benachrichtigungsrichtlinien mit den Zugriffsrichtlinien, um sicherzustellen, dass die für ein Ticket zuständigen Personen den entsprechenden Zugriff besitzen. Über die Zuweisungsrichtlinien für das Ticketing können Sie die Zuordnung auf Basis verschiedener Variablen im Ticket selbst konfigurieren. Zum Beispiel: Automatische Eskalation auf Basis von Kategorie, Status, Priorität, SLA, Versandmethode oder Genehmigung.

Zur weiteren Automatisierung werden Richtlinien für das Fälligkeitsdatum genutzt, die auf den gleichen Kriterien basieren, damit Serverfehlern zum Beispiel ein anderes Fälligkeitsdatum zugeordnet werden kann und so eine separate SLA-Nachverfolgung (interne oder externe) ermöglicht wird.

Feldanpassung

Über die Seite "Felder bearbeiten" können Tickets klassifiziert und die Standardwerte für diese Felder festgelegt werden. Die Felder sind mit dem Ticket insgesamt verknüpft und nicht mit einzelnen Anmerkungen zu einem Ticket. Sie können die Feldbezeichnung und die entsprechenden Werte der einzelnen Felder, einschließlich der Pflichtfelder, individuell anpassen. Die hier von Ihnen definierten Felder werden auf den folgenden Seiten angezeigt: Zusammenfassung anzeigen, Ticket anzeigen, Löschen/Archivieren, Zugriffsrichtlinie, Fälligkeitsrichtlinie und E-Mail-Zuordnung.

E-Mail-Reader und Zuordnung

Über die Seite "E-Mail-Reader" wird ein POP3-E-Mail-Konto für das regelmäßige Polling angegeben. E-Mail-Nachrichten, die von einem POP3-Server abgerufen werden, werden durch die E-Mail-Zuordnung klassifiziert und in Tickets konvertiert. Der E-Mail-Reader kann jede E-Mail ohne oder mit Anhang empfangen und die Inhalte dem Ticketing-System hinzufügen. Der E-Mail können zusätzliche Informationen hinzugefügt werden, um die Zuordnung der E-Mail im Ticketing-System zu verbessern. Die folgenden Tags können entweder im Betreff oder im Textfeld der E-Mail integriert werden.

Über die Seite "E-Mail-Zuordnung" werden die Standardwerte für die durch E-Mail-Reader erstellten neuen Tickets zugewiesen. Die zugewiesenen Standardwerte basieren auf der E-Mail-Adresse oder E-Mail-Domain des E-Mail-Absenders. Der Abgleich kann optional durch den in der Betreffzeile eingegebenen Text gefiltert werden.